2021年以来，全国城市管理执法队伍开展“强基础、转作风、树形象”专项行动，全面实施“721工作法”。城市管理纷繁复杂、千头万绪，如何用服务手段解决大部分的问题？三年过去，多地涌现出一批经验做法，湖北省武汉市便是其中典型。

在武汉市经济技术开发区，城管队员把城市当“服务场”，用心刻画文明执法场景，用情干好民生所系所盼，以“暖心式”服务、“亲民型”管理、“人性化”执法，逐步探索形成“共情执法”工作模式，并打响“城管小莉”品牌。

讲好城管故事

接触过经济技术开发区城管队员的人，对他们的评价都离不开一个词：暖心。

对待市民，他们像春天般温暖；对待占道小贩，他们人性化执法；对待侵害城市和市民权益的不法行为，他们不徇私情秉公执法。每一天，经济技术开发区的街头巷尾里都在发生着各种各样、暖心的城管故事。借由网络，这些故事得到更加广泛的传播。

近几年，由经济技术开发区城市管理执法局“城管小莉”工作室运营的“车谷城管”抖音、视频号发布了600多条短视频，吸引了超过85万的网友关注，擦亮“城管小莉”品牌的同时，传递出城管队伍鼓舞人心的温暖力量。

“城管小莉”工作室的诞生源于两年前的一条爆款视频。2022年11月15日，“车谷城管”抖音号发布了一条由城管宣传员肖莉制作的短视频“如此占道不可取”。

视频中，两名城管队员在后官湖大道巡查时发现一名摊贩用货车占道卖甘蔗，甘蔗皮散落一地。二人没有马上制止，而是主动让摊贩先做完手头这单生意。交谈得知，摊贩来自荆州，为给孩子挣学费来汉摆摊，每天忙到凌晨，累了就在货车上休息。城管队员提醒摊贩夜间注意保暖，并向其宣传政策法规，为其开具温馨提示单后，邀请他到规定地点售卖。城管队员在处置占道经营时包容审慎、温情执法的小故事，引发了全国网友的高度关注，视频浏览量突破3亿次，赢得了全国近800万网友的点赞和正面评论。

“此次宣传取得良好的反响后，我们迅速响应，搭建了‘城管小莉’工作室，利用‘车谷城管’微信公众号、视频号和抖音视频号等媒体平台，定期发布记录身边城管执法队员‘文明执法’和‘共情执法’的案例。”经济技术开发区城市管理执法局相关负责人介绍说，陆续发布的作品将规范管理和文明执法的理念传导到社会公众，广泛传播了武汉城管文明执法的“城市店小二”形象。

在镜头里，不仅有初心为民、文明执法的城管队员，还有积极向上、努力创造美好生活的摊贩、主动带走垃圾的文明市民以及暑假期间勤工俭学的大学生……这些短视频如同写给城市的一封封“情书”，在城管队员与市民的讲述和倾吐中，表达着对城市美好生活的情感，他们的温情故事、出彩人生，也展现出这座城市独特的精、气、神。

从“利他”角度出发

“车谷城管”发布的视频之所以受到众多网友的喜爱，源于城管队员在“共情执法”过程中散发的温情。

在经开大道边海伦小镇小区门前，城管队员巡查发现有贩卖水果的摊贩占用了消防通道。“你们从哪来的？”“这些水果好卖吗？”“这么热的天，做生意要注意防暑啊！”城管队员没有立即驱逐摊贩，而是热情招呼，与对方攀谈起来。询问得知，摊主是附近小区居民，水果摊是一家五口人的唯一经济来源。交谈的过程中，不少市民前来购买，城管队员便主动当起了推销员。生意做完，城管队员告诉摊贩，占压消防通道经营违反相关治安处罚规定，需要撤离。“不远处，就有城管部门专门设置的临时售卖点，可免费摆摊。”在城管队员的协助下，摊贩驶离现场。

“共情执法”的底蕴是从“利他”的角度去服务市民，提高了市民群众对城管工作的可接受性和可视化程度，同时也让人看到了一座城向上向善的基因。

流动摊贩治理中，这种“利他”的执法理念得到集中体现。连续多年，一到6月甜玉米丰收的季节，经济技术开发区城市管理执法局便会提前摸排。一方面提前摸排甜玉米产量，一方面组织人力通过互联网等方式拓宽销售渠道，玉米从田间地头直接送到市民餐桌上，从源头解决了季节性占道经营问题。“一方小摊往往是一个家庭的全部生活来源，如果只堵不疏，既不人性化，也让执法效果无法持久。”城管队员说。

在执法工作中，经济技术开发区城管队员以解决问题为出发点，服务先行，换位思考。“探索‘共情执法’的初衷，在于实现执法者和失范者的有效沟通，相互理解。”经济技术开发区城市管理执法局相关负责人说，城市管理工作服务于社会最广泛的基层群众，是直面民生、矛盾兜底的部门，情不通则理不达，只有把情绪的通道和闸门打开，才能和群众同频共振。“我们在探索的路上也遇到过很多瓶颈，后来发现‘心法’比‘方法’有效，方法可以复制，但这件事情是否走心了更重要。”

全员的行为准则

管理理念由“粗放”到“精细”，工作机制由“单一”到“多元”，队伍作风由“外部”到“内部”，角色定位由“管家”到“店小二”，执法方式由“冰冷”到“温暖”……在探索“共情执法”的过程中，经济技术开发区的城管队员们完成了多重转变。

转变中，一本口袋书成为队员们的好帮手。“城管小莉”工作室以《武汉市城市管理执法队伍行为规范》为基础，提炼一线执法队员的优秀经验，形成了“共情执法”工作用语和行为举止规范，并印制成书分发给执法队员。时时提醒队员在执法程序方面做到客观性、专业性、规范性，又在语言、方式、行为方面做到亲民、友善、接地气。在严格依法履职、打击违法行为之外，公正、文明地推进执法，实质性地化解矛盾争议，实现执法效果和社会效果相统一。

“‘共情执法’已经成了我们每个城管队员的行为准则”，一位有10多年从业经历的一线城管队员深有感触：以前，城管执法往往“直奔主题”，容易引发抵触情绪，还往往禁而不止。“如今，劝阻占道经营先体恤对方难处，交朋友、拉家常，心的距离拉近了，执法管理从被动接受变为主动配合。”

近年来，经济技术开发区城市管理执法局全面探索和贯彻落实“721工作法”，将规范管理和文明执法的理念传导到执法队员和社会公众，积极宣传和展示城管执法队伍形象，变被动管理为主动服务，变末端执法为源头治理，争做群众的贴心人、精细管理的绣花匠，厚植包容审慎、共情执法的新理念。

为了在执法一线工作中发现、塑造、推广更多“共情执法”队员形象，该局制定《关于在全区城管执法队伍中推广“共情执法”的方案》，以区城管执法局为主导，在7个街道综合执法中心设立“城管小莉”工作班组，以“一街一队伍、一案一模式、一周一活动、一月一总结”为工作思路，力求向市民群众讲好“武汉城管”故事。同时，不定期组织各班组成员开展培训、座谈等活动，在相互交流中进一步提升服务能力水平。

“我们将推行‘巡执分离’和‘非现场执法’、包容审慎性执法、综合集约式执法、精准服务靶向执法四种执法模式，持续深化‘共情执法’，加强执法队伍建设，着力提升城市管理水平。”经济技术开发区城市管理执法局相关负责人说。